特稿：想干会干干出一流—山东大厦总经理高文华谈酒店经营管理—

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特稿：想干会干干出一流—山东大厦总经理高文华谈酒店经营管理

2006-11-03 18:30:25

来源：中国红色旅游网

作者：聂晓民

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　　高文华2003年接受山东大厦总经理以来，接二连三取得了一系列的成绩，2003年大厦评上五星级酒店、2004年营业收入达到8000万，2005年营业收入突破一个亿，今年开始向铂金五星冲击，在国内高星级酒店引起不小的轰动。这一切都是建立在中国人自己管理五星级酒店的基础上，为此，记者采访了高文华总经理，高总经理也谈了多年酒店管理的体会。
　　问：你原来只管理过三星级酒店，敢管五星级酒店并且管成功，当时真的有信心？
　　答：酒店星级不同，只是硬件和住店客人的需求不同，管理的核心问题是一致的，就是要满足客人的需求，并且适当引导需求。对管理好五星级酒店我有十分的自信心，这种自信心来自对酒店优势的深刻认识，以及竞争优势的分析。山东大厦和其他酒店比较有四个一流：一流环境，一流功能，一流设计，一流大堂，这是我们的优势；第二，我们的自信心来自业主的信赖与支持，山东大厦有独特的管理背景，省委让厅级干部任总经理，这是成功的重要因素。第三，自信心来自对自己独特酒店管理经验的恰当认定。我自己在三、四星级酒店工作过，对酒店管理有比较多的感受。第四，自信心来自对酒店所处区域经济现状的认定与消费趋势的把握，准确的市场定位。
　　问：你在4年时间内，不断提出新的发展目标，而且实现了，在决策时有何独特之处？
　　答：为适应环境，管理着要在适当时间，根据适当条件，针对适当人群，提出适当目标，不这样企业就难以发展。山东大厦的三步走基本满足以上条件，所以成功。我认为决策要考虑三个因素：客人需求；下属建议；加上自己判断。当然，决策要有长远性、阶段性、适时性。此外，决策要慎重，科学的决策会带来良好的结果，良好的结果会促成新的正确决策，如此进行良性循环，反之，会恶性循环，管理者的威望将大打折扣。
　　问：你对中层管理者提出要亲历亲为，为什么？
　　答：亲历亲为就是为了知道梨子的味道，亲口尝一尝，就是酒店业的现场管理；亲历亲为可以增加管理经验，减少浮躁作风，丰富完善规范与程序。但这并不排除向外学习，向外学习是对亲历亲为的有益补充。我们每年都派管理层到国外学习。
　　问：你如何看待规范化、程序化是酒店管理的基础这一问题？
　　答：我认为，规范化、程序化是保证优质服务的基础；当然规范化与程序化是一个不断完善的过程，既不能操之过急，也不能消极等待；规范化、程序化要与时俱进，否则，落后于管理要求会束缚管理层和操作层的主动性、创造性、积极性。
　　问：山东大厦提倡用心做事是基于什么考虑？
　　答：用心做事是规范化的补充和提升，用心服务是达到满意＋惊喜效果的充分条件，
没有用心服务的规范化，会使客人感到呆板，偏离规范化的用心做事会使管理混乱；当然，用心服务需要相应的激励机制，只是停留在口头表扬上，不会持久的。
　　问：现在一些有成就的企业都会拿企业文化来解释成功的原因，你如何看待这一现象？
　　答：企业文化是企业形成战斗力、竞争力的粘合剂。我认为，企业文化是企业的核心价值观的体现，一个企业没有自己的核心价值观，就不会有自己独特的企业文化。企业文化的形成与管理者的导向、员工队伍的素养极为密切，离不开当地的人文环境，需要一个培育的过程。我们山东大厦的企业文化是：敬业爱岗，无私奉献，团队精神，追求卓越。
　　问：你如何看待投诉？
　　答：投诉是管理进步的阶梯，没有投诉，就没有进步。要辨正看待投诉，投诉一方面反映了管理上的不足，另一方面反映了客人的新需求；同时，投诉可以完善程序化，可以引发新的业务增长点
　　问：你在酒店有高的权威，你如何理解权威？
　　答：权威是权力与威望的有机结合。管理必须有权威，权威必须是既有权力又有威望，没有权威则令行不上，滥用权威，则怨声载道，但是权威的形成有一个过程，权力可以一时任命，威望必须日积月累，犹如人的两条腿，有一条腿出毛病会拖拉前进的步伐

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