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特稿:想干 会干 干出一流—山东大厦总经理高文华谈酒店经营管理
2006-11-03 18:30:25
来源:中国红色旅游网
作者:聂晓民
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  高文华2003年接受山东大厦总经理以来,接二连三取得了一系列的成绩,2003年大厦评上五星级酒店、2004年营业收入达到8000万,2005年营业收入突破一个亿,今年开始向铂金五星冲击,在国内高星级酒店引起不小的轰动。这一切都是建立在中国人自己管理五星级酒店的基础上,为此,记者采访了高文华总经理,高总经理也谈了多年酒店管理的体会。
  问:你原来只管理过三星级酒店,敢管五星级酒店并且管成功,当时真的有信心?
  答:酒店星级不同,只是硬件和住店客人的需求不同,管理的核心问题是一致的,就是要满足客人的需求,并且适当引导需求。对管理好五星级酒店我有十分的自信心,这种自信心来自对酒店优势的深刻认识,以及竞争优势的分析。山东大厦和其他酒店比较有四个一流:一流环境,一流功能,一流设计,一流大堂,这是我们的优势;第二,我们的自信心来自业主的信赖与支持,山东大厦有独特的管理背景,省委让厅级干部任总经理,这是成功的重要因素。第三,自信心来自对自己独特酒店管理经验的恰当认定。我自己在三、四星级酒店工作过,对酒店管理有比较多的感受。第四,自信心来自对酒店所处区域经济现状的认定与消费趋势的把握,准确的市场定位。
  问:你在4年时间内,不断提出新的发展目标,而且实现了,在决策时有何独特之处?
  答:为适应环境,管理着要在适当时间,根据适当条件,针对适当人群,提出适当目标,不这样企业就难以发展。山东大厦的三步走基本满足以上条件,所以成功。我认为决策要考虑三个因素:客人需求;下属建议;加上自己判断。当然,决策要有长远性、阶段性、适时性。此外,决策要慎重,科学的决策会带来良好的结果,良好的结果会促成新的正确决策,如此进行良性循环,反之,会恶性循环,管理者的威望将大打折扣。
  问:你对中层管理者提出要亲历亲为,为什么?
  答:亲历亲为就是为了知道梨子的味道,亲口尝一尝,就是酒店业的现场管理;亲历亲为可以增加管理经验,减少浮躁作风,丰富完善规范与程序。但这并不排除向外学习,向外学习是对亲历亲为的有益补充。我们每年都派管理层到国外学习。
  问:你如何看待 规范化、程序化是酒店管理的基础这一问题?
  答:我认为,规范化、程序化是保证优质服务的基础;当然规范化与程序化是一个不断完善的过程,既不能操之过急,也不能消极等待;规范化、程序化要与时俱进,否则,落后于管理要求会束缚管理层和操作层的主动性、创造性、积极性。
  问:山东大厦提倡用心做事是基于什么考虑?
  答:用心做事是规范化的补充和提升,用心服务是达到满意+惊喜效果的充分条件,
没有用心服务的规范化,会使客人感到呆板,偏离规范化的用心做事会使管理混乱;当然,用心服务需要相应的激励机制,只是停留在口头表扬上,不会持久的。
  问:现在一些有成就的企业都会拿企业文化来解释成功的原因,你如何看待这一现象?
  答:企业文化是企业形成战斗力、竞争力的粘合剂。我认为,企业文化是企业的核心价值观的体现,一个企业没有自己的核心价值观,就不会有自己独特的企业文化。企业文化的形成与管理者的导向、员工队伍的素养极为密切,离不开当地的人文环境,需要一个培育的过程。我们山东大厦的企业文化是:敬业爱岗,无私奉献,团队精神,追求卓越。
  问:你如何看待投诉?
  答:投诉是管理进步的阶梯,没有投诉,就没有进步。要辨正看待投诉,投诉一方面反映了管理上的不足,另一方面反映了客人的新需求;同时,投诉可以完善程序化,可以引发新的业务增长点
  问:你在酒店有高的权威,你如何理解权威?
  答:权威是权力与威望的有机结合。管理必须有权威,权威必须是既有权力又有威望,没有权威则令行不上,滥用权威,则怨声载道,但是权威的形成有一个过程,权力可以一时任命,威望必须日积月累,犹如人的两条腿,有一条腿出毛病会拖拉前进的步伐
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