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特稿：郭国庆:“以营销创新,兴红色旅游” |
2006-06-30 11:26:16 |
来源：中国红色旅游网 |
作者：江山 |
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在这个过程当中，交叉销售也是国外服务业新兴的一种营销的方法，这个起到了很多作用。什么意思呢？就是作为一个游客来讲，他可能有各种不同的需要，今天到嘉兴来旅游，他除了旅游，可能他还要买西装，除了买西装，他还要住店，要吃饭，要买其他东西。假如我们的旅行社或者我们某一个公司，能够了解客户方方面面信息的话，我们就可以通过我们的努力帮助客户实现他多方面的需求，从而赢得更多利润。不仅如此，这种全方位满足客户多方面需要的这种方式，也是一种维系客户的策略或者方法。国外有一个研究，说如果一个顾客在银行有一个支票帐户的话，银行流入客户的概率是1％，如果顾客在银行只有一个存款帐户的话，流入客户的概率是0.5％，如果客户同时拥有这两个帐户的话，那么银行流入客户的概率就会提高到10％，如果客户从你这个机构能够享受到三种服务，那么维系它的概率就能提高到18％。一旦银行让客户享受到四种或者四种以上的服务，那么银行流入客户的概率就会增大到100％。所以国外银行业的这种成功的尝试，对于我们红色旅游来讲，也是有借鉴意义的。关键是我们是不是善于发现游客各种需要，我们是不是有主动性，去开发各种不同的产品或者服务。
最后一个观点是借助口碑营销，塑造旅游品牌。中午吃饭的时候领导讲金碑银碑不如口碑，虽然广告、电视、媒体在做当然是有用的，但是不如口碑有效，人们之间的传播对消费者是否购买这个产品非常有效。2004年的时候北京零点调查公司曾经调查了10000名消费者，调查一个结果就是51％的消费者认为口碑传播是最值得信赖的信息来源渠道，因为现在广告太多了，打开电视，一个很好的电视剧忽然一个广告，走到路上往你的车上塞广告，所以人们对广告很厌倦，但是口碑传播，人们觉得他中立，他又不是什么托儿，跟我又没有什么利益纠葛，所以容易相信。国外也有一个统计，讲口碑传播能够提高购买行为，一个顾客购买会告诉其他三个人，不买会告诉11个人。还有13％的消费者会因为报怨至少对12个人传播公司的坏话，现在很多行业已经在利用口碑营销提高企业的效率。比如香港某一家公司，他在推广他的生力胶囊，专供男士用的，像我这种一天到晚忙工作，忙事业，回家就睡觉，没法照顾太太，没法让太太高兴，没那个能力，没那个能力也不敢去医院看，很苦恼，他就推出这种产品，但是这种产品按照法律来说是不能做广告的，只能借助口碑传播，借助一些事件和故事广为传播，有很多笑话。要善于利用顾客的口碑，一方面是赞美的口碑，另一方面，顾客的抱怨也要高度重视。现在很多企业听赞美的话很高兴，给两句抱怨，两句投诉，就不高兴，看一看咱们中国的企业很多投诉热线是没有用的，要么占线，要么没人接。国外不一样，国外专门处理客户投诉的部门往往是设在总裁办公室的旁边的，像塞蒙公司顾客不满意，顾客投诉，我们作为旅行社来讲，旅游公司来讲，政府也好，都要重视。出现投诉不可怕，可怕的是你视而不见，只要我们善于用营销的方法来改进我们的管理，服务好我们的游客，我们的红色旅游是大有前途的，谢谢各位。（完）
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