中国人民大学商学院教授郭国庆(中国红色旅游网江山摄)

名片：中国人民大学商学院教授、博士生导师
时间：2006年6月29日
地点：浙江省嘉兴市博雅酒店
说明：根据录音整理，未经本人审阅 

     很荣幸能够出席中国红色旅游营销论坛的会议，刚才姚局长讲的非常到位，现在红色旅游是非常受欢迎的，我在北京来之前，每天都在听103.9交通台讲重走长征路，面对这么好的机遇，我们红色旅游搞的更加有声有色，如何提高客人的忠诚度、满意度，怎么把我们的红色旅游更加有特色，这是我们关注的问题。怎么用营销的创新促进红色旅游的发展，借此机会向大家请教。 

     我认为在开展红色旅游的过程当中，无论是旅行社，还是旅游景点，都面临着一个怎么样向你的客户推广城市，推广景点，推广服务，换言之，要把我们的城市营销出去，要把我们的景点营销出去，要把我们的红色旅游能够给客户带来的价值、利益也要推销出去，应该说在这个方面，营销理论有着很广阔的用处。关于营销它的定义，应该说美国营销协会MA，还有国内的很多专家、学者都有论述，我在这里给大家介绍2004年美国营销协会对营销的最新定义，MA讲，营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及利害相关者的利益，而创造、传播、传递客户价值，进行客户关系管理的一系列过程，我想我们红色旅游也面临一个问题，就是作为旅游局，作为景点，作为旅行社需要营销，但是营销过程当中恐怕要兼顾方方面面的利益，供应商、客户、分销商、政府部门、媒体机构等等，要从多方面的利益角度出发来为我们的客户创造价值，还要善于传播，善于借助我们的媒体、促销队伍、各式各样的传播机构把我们红色旅游景点的价值、意义传达到全国乃至全世界客户心中，还要把价值交付给最终客户的过程。在这个过程当中，进行客户关系的管理，发掘客户的信息数据，根据不同客户的需要，来安排不同的产品，就成为营销成功的关键所在。大家都学习过营销理论，应该说国外的营销理念经历了由生产观念到产品观念再到推销观念，之后是营销观念、客户观念、社会观念这么几个阶段，我还看过好几个景点，一个景点可能产品不错，但是能不能从客户的角度发掘价值，在这方面应该是在浙江、嘉兴做的相当不错，他们并没有以为我们这个旅游景点好就怎么样，而是善于从客户的角度出发，根据客户的需要安排旅游的内容，通过满足客户的需要来实现自己的目的，也就是说他们奉行了营销理念，非常好。但是也有的地方，很多地方都是强买强卖，不能够从客户角度出发来提供产品，而是想办法就卖你了，你把钱掏出来把我的东西硬塞给你，这种推销的理念应该说越来越不灵了。 

     在奉行营销管理的同时，我们还应该重视社会营销的理念，就是我们的红色旅游既要追求经济利益又要有我们的政治含义，又要考虑到我们的社会责任，这里面包括一些正气的倡导，包括环境的保护，包括社会的稳定等等，我也看到一些地方，比方说江西的某些地方，应该讲产品非常好，意义非常重大，但是有些地方管理比较混乱，有一个业余的导游说了，你来了，我帮你介绍景点，我也不收你钱，你只要到我家吃饭就行了，大伙都很高兴，觉得这个导游真不错，结果介绍半天，花了很多的钱，到他家吃饭还宰人，所以就是说你这个产品再好，给人的印象不好，个别机构只追求经济利益，甚至用不正当的手法追求利益，就把红色旅游弄歪了，所以说要尽到社会责任。 

     从营销理念来讲，新近又出现了一个客户观念，客户观念和营销观念的不同在于，营销观念是根据各个子市场，就是各个群体的需要来安排产品，安排价格，安排产品。客户观念强调的是一对一的做法，根据每个客户特殊的要求安排不同的旅游的项目，旅游的内容，让每个客户的需求都得到极大的满足，说到这个事情就需要对客户的信息进行搜集，对客户的数据进行分析，我想我们现在很多的旅行社、旅游公司可能一时做不到，但是这毕竟是我们将来发展的方向，这是第一点，叫做推进观念创新，提高营销水平。