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特稿：郭国庆:“以营销创新,兴红色旅游” |
2006-06-30 11:26:16 |
来源：中国红色旅游网 |
作者：江山 |
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其次，还有一个人员价值。同样是旅游景点，如果是你的营销人员、服务人员训练有素，处理一些应变的事件非常得体，对待游客非常热情，游客感觉就非常好。如果我们的服务人员光想着自己的奖金，想着自己的事情，把客户的需要放在一边，可能山水虽美，但是心情不舒畅。所以作为一个企业来讲，要善于向顾客，向游客提供尽可能多的顾客价值。这是一个方面。价值当然是越多越好，但是价值不是白给的，要支付成本，这就涉及到货币成本，价格，时间成本，怎么样减少顾客的等待时间，减少顾客排队的时间，也应该成为我们旅游景点考虑的问题。除此之外还有精力成本和体力成本。你到香港迪斯尼，不觉得累，为什么呢？他充分考虑到顾客的劳累情况。还有一个精神成本，一旦被坑了怎么办，旅行社安排不了怎么办，或者飞机晚点怎么办，很多事情都应该成为我们旅行社、旅游公司考虑的问题。这样的话，你的总成本降下来，客户得到的让度价值才能会多，才会有越来越多的游客选择我们这个城市，选择我们的公司，这叫客户让度价值理论。
当然，现在还面临一个新的问题，就是从营销理论来讲，人们倡导由过去的4P向4C转变，过去讲产品、价格、地点、促销，最近提出来了你能够满足顾客哪些，这应该成为我们领导者决策思维的一种方式，要想客户的哪些需要我能满足。这是第一个。第二个是由价格转变成成本，不再说你的价格高还是价格低，你要考虑到顾客买到你这个产品，买到你这个服务，他付出的总代价是什么，在您看来可能这个价格已经够低的了，但是对于一些特殊群体可能价格还是高。再一个就是由渠道转变为便利，过去光说我有多少网点，我有多少投诉单位，我有多少机构，你看一看，我们游客跟公司打交道的时候是不是方便，是不是便利。但是有一个问题，车上去下不来，下来上不去，这样有什么用？没用。再一个就是由促销转变成第4个C，促销就是宣传我这个城市，宣传我这个景点，宣传是应该的，但是要不要听听客户的呼声呢，要有一个双向的沟通，这样顾客才能满意，特别是顾客投诉的时候要尽量让顾客把话讲完。这是第二个观点，实施目标营销，增进客户满意。
第三，重视客户关系，培育游客忠诚。这是讲的客户关系管理。客户关系管理在80年代的时候主要是用于顾客接触的一个手段，好比我们接洽一家旅行社，接洽一些客户那样，首先你得了解客户的数据，客户的性别、有哪些需求，再往后就发展成借助顾客的数据，借助顾客的信息，主动的发现顾客、维系顾客、获取顾客。举个例子来讲，大作家黄继才前两年到美国参加会议，忽然觉得自己的皮鞋不太好了，就想到过去去过的一家商店买一双新的皮鞋，结果通过信用卡付帐，拿了VIP卡来，结果人家说了你来自中国，世界著名的作家，某年某月某日来过我们店，如果你再买身西装的话就和世界大作家的身份更加匹配了，假如您肯买的话我们愿意送您一件风衣，他就很高兴了，我在中国很多人知道，我到美国也有人知道我，还说世界指名，得了吧，买了吧，2000多美金，为什么呢？要的就是尊重。以色列有一家向南美出口鸡蛋的公司，突然接到一个信函，柯达说你能不能在我们南美出口鸡蛋的时候，每个鸡蛋上贴上柯达的LOGO，每年给你8000万美金你干不干，以色列的公司听到这8000万美金凭借的就是他的客户关系，因为他的形象好，顾客认同他。作为我们旅行社、旅游公司来讲，也应该善于收集客户的一些数据，根据他们的年龄、性别、收入水平等等，编成数据库，定期进行分析，定期进行更新，这样的话你和客户的关系才能拉近。比如说你的供应商或者你的分销商过生日了，你寄个生日卡。孩子高考了，你关心一下，分数怎么样，要不要到北大、到清华、人大找找关系，要不要找找人大的郭教授，要不然孩子落了选，有的时候并不是靠金钱来的，多一份关心，多一份尊重，多一份理解，这个客户关系就会拉近。
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