特稿：利润与诚信成正比―记丹东铁道国际旅行社毕志成总经理—

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特稿：利润与诚信成正比―记丹东铁道国际旅行社毕志成总经理

2006-09-18 02:36:21

来源：中国红色旅游网

作者：聂晓民

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　　在丹东火车站旁边的一座有些旧的办公大楼里，我见到了年轻的丹东铁道国际旅行社毕志成总经理，在他热情奔放的性格中，你能体味到他的稳重。他属龙，和他交谈你还能感觉到他驾驭局面的魄力和旺盛的工作精力。在我和他交谈的过程中，不时有电话打过来，他接过电话在极短的时间内很快就处理了，不是敷衍塞责，而是有具体的指示。他的员工告诉我，从他就任总经理以来，几乎天天在工作岗位忙碌，手机24小时开机，随时处理突发事件。这也是他最担忧的事情，他坦诚地讲，最怕的是晚上接到旅行社领队的电话，因为这时打来电话往往是下级同事处理不了的情况。经过几年来的努力，这种情况越来越少，因为公司的各项制度开始健全，诚信经营的理念开始深入员工的心中，公司的品牌也开始在行业内和丹东市树立起来，他认为公司的利润是和公司的诚信成正比的，诚信度越高，客人越多，合作的机会越多，自己的收益就越大。公司近几年得到迅猛发展，由原来的6人组成的企业，发展到现如今57人，营业收入达到3000万，利润过百万。这就是最好的证明。
　　在服务中他注重突出诚信和人性化，无论是产品设计还是售前、售中、售后的服务，都以确保游客的出游质量为前提。如在产品的设计上充分尊重游客的意愿，确保各个消费点的“含金量”；在服务中他经常亲自带团。2001年5月华东专列带团中，游客在黄山下山时，由于下山索道坏了，年龄大的游客走不动，他就带头把游客的包裹放在自己身上，搀扶老人一同下山。一位年轻游客不慎把脚拧了，他硬是背着游客走。在他的带动下，20余名职工纷纷把游客的包裹放在自己肩上，有几名职工的脖子上挂满了四五个包，有的游客感动得掉了泪。丹铁国旅也正是在这一件件小事中树立了良好的企业形象。
　　面对丹东铁旅这样一个起步较晚的旅游企业，如何使企业迅速发展壮大，他提出，诚信为人、优质服务和过硬的业务是企业发展的三大支柱。他常说诚实守信不仅是做人的原则，也应当是企业发展的原则。讲清产品的内涵让游客明明白白消费是丹铁国旅向游客宣传产品时必须做到的第一道程序。在为游客的服务中，一年要接待5万以上的旅游者，难免有不尽人意之处，凡是出现问题，毕志成都认真责成有关部门调查，并站在维护游客利益的角度本着公平公正的原则处理问题，上任以来没有出现一起游客投诉事件。2004年3月一次组织游客到海南旅游，因飞机延误20个小时，影响了游客的正常行程。当时游客返回后与机场方面矛盾激化，游客提出拒绝下机，为把损失缩小在最小程度，他亲自代表游客与机场交涉，在机场没有明确回复的情况下，他主动做游客工作并对游客承诺，“如机场不给一个满意答复，我代表游客与机场交涉，肯定要让各位游客满意”。游客们感动得鼓起了热烈的掌声。在回访售后服务中对游客提出的一些不满意的地方，他都责令相关部门调查后给出处理意见，凡情况属实，他都本着遵守合同的原则下满足游客提出的要求。用他的话讲，“游客出游是一件愉悦的事情，我们旅行社是在给游客办好事，既然是好事就要办好，让游客达到愉悦的目的”。他常说，诚信是根本，是企业在获取利益中恪守的经商之道，诚信与利益非但不矛盾，反而相辅相成。
　　面对旅游市场的激烈竞争，如何树立企业的品牌，使企业不断发展壮大，是毕总经理经常思索的问题。他经常告诫员工，市场是一个没有永恒赢家的竟技场，企业的竞争力优势来源于企业的不断超越自己。随着形势的发展，铁路国有企业要在市场中成为赢家，不仅要努力放下铁老大的架子，而且在管理、业务、经营理念上都要不断创新。在管理上他大胆启用新模式，在运营体制、管理制度方法上进行了大胆的探索和创新，先后制定实施《服务质量管理办法》、《职工绩效责任管理书》、《旅游投诉责任制》等一系列管理措施，全面实行市场、业务、核算等各方面配套管理，实现从事后管理向事前控制、事中监督的重要转变，形成战略、预算、绩效、薪酬的一整套的管理体系，充分发挥整体优势，逐步完善了集中化低成本运营管理的模式，提高了管理效率；在分配上率先推出以职位薪酬绩效为主要内容的人力资源管理，实行效益工资，营造了吸引优秀人才和鼓励人才成长的良好环境，夯实了企业发展的基石；在业务上重视人才的培训与积累。为了提高人员业务素质，旅行社定期举办专业知识及专业技能培训，不断提高员工的专业素质。不定期的组织骨干力量到深圳、沈阳等地学习，把外地“大师”请到丹东专门培训，让职工见世面、找差距、学经验。同时选拔高端人才分工把口，提升企业业务水平；在经营思想上把营销放在第一位，把双赢共赢作为合作原则，把人尽其才、人尽其用，不浪费一个人才，不让一位职工掉队作为用人策略。同时他提出“同业合作网”、“异业合作圈”、“关联企业合作链”的经营营销理念，发展形成一批忠实的消费群体，形成企业内外强烈的合作磁场，企业凝聚力、向心力与日俱增。

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