山东大厦总经理高文华

    人与人的相识相知是有缘份的，佛经总结出这个结论已不知验证了多少人间的缘份，佛经传播赞扬开来又不知多少人验证了这一点。

    我与山东大厦高文华的相识可以讲是有些缘份的因素。2004年的秋天，齐鲁大地正是金色满地，喜获丰收的季节，我到济南参加山东省国内旅游突破1亿人次，国际入境旅游突破100万人次庆典活动，住在山东大厦，平时我睡觉不喜欢软绵的枕头，就多放了条浴巾，服务员刘新崎很细心，帮我调换了荞麦皮枕头，并留言予以提醒，这使我有些感动，因为我到过不少酒店，能提供这样服务的少之又少。我坐过的火车，只有长沙到张家界的城际列车有荞麦皮枕头，这种枕头平放可以低一些，竖放可以稍高一些，比较适合出行人群的选择。感动之余，我也写了简短的感谢语，大概意思是，感谢服务员用心服务，希望店方予以表扬。写完之后，我又赶到威海去采访，回来后，即受到了店方的重视。高文华总经理亲自接见，介绍了大厦正在开展的用心做事活动，总办的张家森主任拿出厚厚的一沓资料，上面全是用心服务的案例。看来，大厦在规范化、程序化的基础上，已经在做细微化的服务工作。高文华在谈话时，特别提到了让每一个顾客都满意的理念，这使我觉得，他不应该是行政领导干部，应该是专家型的干部。一打听，果然是，他从事酒店业已有十多年的历史。

    高文华是吃过苦的人，他告诉我，“文革时，时任副县长的父亲受冲击，全家回到农村，为了挣工分，背负肩扛，多拉快跑，人累得又黑又瘦。我个子矮，就是当年吃得少，干得多，睡不好造成的。”高文华回忆说。或许应验了古人讲的：“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，……”。几十年过去了，高文华换过不少的工作岗位，但早起的习惯一直保持着，不论是在人事局、旅行社，还是在宾馆。早上，七点半钟以前或更早一些，准可以看到他的身影。山东大厦前厅部的员工给我讲，有时候五点多钟就看到高总到大厦来检查工作。高文华也以自己的成长历程告诉他的同事，人要能吃得起苦。现在山东大厦的员工对早来一会，晚走一会，已习以为常。遇到大型接待活动，更是全员上阵，全力以赴，以创一流业绩的责任心，保质保量地完成任务。

    高文华干工作，本着“想干、会干、干好”的原则，总是千方百计让方方面面满意。因为大厦接待VIP活动较多，我向他讨教，做好VIP的要点，他总结出三点，第一，把VIP看成人，不要看成神。VIP地位高，影响大，是事实，但做为普通人，他们在生活上的需求基本上与普通人没什么区别，因此，要按饭店规范和程序提供服务；第二，要保证安全，警卫这方面的工作，可能饭店能起的作用不大，但饮食安全、原料安全，必须高度重视，不能有丝毫马虎；第三，要出其不意，以地方特色为基础，提供特别的菜品为VIP服务。高文华举例说，很多VIP都吃过鲍鱼、燕窝，未必真的吃过粉丝做出来的菜品，我们就把本地的粉丝加工成当地菜。给客人的感觉也不一样，收到的效果是满意加惊喜，这正是我们工作的目标。

    毛泽东有句名言，“你要想知道梨子的味道，你就要亲口尝一尝”，高文华经常把这句话反复传输给他的员工和管理层，而他自己则常常亲历亲为。他时不时半夜三更到大厦查岗，发现问题，立即指正，限期解决。他的同事告诉我，大厦的总厨和总工这两个岗位是专业性很强的岗位，但很多事，他知道的更清楚一些，比如做胡辣汤，从和面、洗面，洗出面筋，让淀粉沉淀，烧开火，放进面筋，添加粉丝、海带、花生，各种调料，最后上胡椒时，他还特别强调，把胡椒粉先用水搅匀了，再放入。这样均匀，入味。好像这道汤他自己做过多次似的。以高文华的亲历亲为，他布置的工作总能如期按质完成。

    多年的工作经验加上对哲学的爱好，高文华讲出的话富有哲理。为此，我从高文华2004年在山东大厦晨会上讲话摘出一部分。从中可以看出，高文华进行的不仅是专业型的管理，而且有一些政治味道，我想起不久前一位管理专家，号召全国民营企业向哲学学习，向古人学习，向西方学习，向共产党学习的政治智慧学习，真可谓异曲同工。

    我对高文华，对山东大厦的认识时间很短，认识是肤浅的。如果读者有机会，可以体验一下山东大厦的服务，体验一下高文华的管理。