前一段时间，步峰组织策划了“服务文化三十年”庆典，借机对他三十年来所倡导、研究、培训、推广、并认真践行的“服务文化”成果进行了梳理；在此基础上，择其精华，结集出版《服务文化三十年》一书，可喜可贺。我和步峰认识有三十多年，在有关企业文化的研讨会上有过多次接触、交流，虽然只是“君子之交”，但由于我们对企业文化研究的共同笃爱，也算是惺惺相惜、同声相应的老朋友。当步峰提出请我为他的新书作序时，我欣然答应下来。 步峰在北京卫戍区当过兵、 在部队搞宣传政工，转业后在企 业里做过政工、宣传、文化等工 作，上世纪九十年代初开始致力 于青年文明号的创建和服务文化 的研究推广，取得很大成就。

    我把本文的标题定为《独步当时， 跻峰布道》，把“步峰”二字融入 其中，是经过一番思考的。“服务 文化”的概念，可能不是步峰首 创；严格意义上讲，他也不是出自象牙塔中“学者”，但他率先进入这个研究和实践领域、并高举这面大旗、旗帜鲜明地逢会必讲（开始提出这个概念时也遇到一些质疑和阻力），三十年只做一件事，初心不改，矢志不渝，独步当时，研究推广“服务文化”，所言所行，成果累累，让人望尘莫及，在企业界和社会上产生很大影响力，其精神难能可贵，令人钦佩。

    步峰在服务文化方面著述颇丰，15 部专著，十多本杂志、八百余篇文章，很多观点和论述可圈可点。其中一些观点我是非常赞同的，例如：——我们已经进入一个服务经济的时代：“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，个个都是文化者，处处均显文化味”。 ——服务是一种文化；现代服务应该是一种高品位文化。——服务文化是专门研究开发提升服务效益的新科学，是激励员工用心快乐智能服务、创造顾客忠诚、提升竞争力的经营智慧。服务文化具有辐射力、凝聚力、陶冶力、推进力。 独步当时 跻峰步道 2 ——服务可推进文化的管理和管理的文化。 ——当今时代，最受尊敬的人，是服务成就客户最多的人，是为客户、社会创造价值最多的人。 ——一个企业一个人的价值不仅仅在于创造了多少物质财富，而在于成就了多少顾客，为多少人创造了快乐幸福，更在于对启迪人们的思想、推动社会的文明进步贡献了多少智慧，既文化服务贡献度。 ——和谐幸福是服务奋斗出来的：幸福来自每个人的真诚付出和优势互补。如此等等，不一而足。 步峰的学术观点中，渗透着“人人为我，我为人人”这一朴素的市场经济伦理。要想自己快乐，首先给他人带来快乐；要想自己幸福，首先给他人带来幸福；要想自己受人尊重，首先必须尊重他人。尊重他人。在服务成就他人贡献社会中彰显和提升自己的价值。

    亚当·斯密在《国富论》一书中说：在市场中，“每个人都不断地努力为自己所能支配的资本找到最有利的用途，固然，他们考虑的不是社会的利益，而是他自身的利益，但他对自身利益的研究自然会毋宁说必然会引导他选定有利于社会的用途。”因为“他受着一只看不见的手的指导，去尽力达到非他本意想达到的目的，也并不因非出于本意，就对社会有害，他追求自己的利益，往往使他能比在真正出于本意的情况下更有效地促进社会的利益。”因此，市场经济本身不仅造就了合理合法赚钱的竞争精神，而且随着这种经济形态向更高层次发展，也越来越从客观上向着有利于社会的方向发展。如今我们倡导的服务文化、社会责任感，也与市场经济中必然存在的“生存公理”有关。

    基于此，我认为服务文化应该有三个内涵：

    一是政治内涵，即服务是由服务主体的政 治责任决定的。比如说政府为人民服务，这是 由其肩负的政治责任决定的，人民选择了你， 你就得代表人民的利益，为人民做事情。二是 道德内涵，即服务是服务主体超越自我利益的 一种无私奉献，属于先进道德的范畴。比如雷 锋精神，不考虑自我得失，不考虑自己是否有 直接回报，总想着为别人做事。三是经济内涵， 即服务是服务主体为了实现自己的既定利益， 为他人提供的服务。比如企业为客户提供的服 务，服务是有交换价值的，客户可以用金钱来 购买这种服务。 尽管服务文化有以上三种不同内涵，但基于市场经济体制，它们的价值“原点”中都包含着经济利益。服务文化的经济内涵自不待说。从政治内涵看，政府为人民服务，是政府履行为纳税人服务的责任与义务，纳税人交税给政府，政府就应该为纳税人做好服务。

    服务文化的道德内涵中也有经济因素，多数先进人物、道德楷模无私为他人服务，多少都带有直接或间接的感恩和回报性质。他们乐于助人的行为，从经济利益角度看，多是报答党和政府的恩情，报答人民的恩情。在生活中他们往往把报恩的行为迁移到被服务对象身上。现在很多企业家赚钱以后主动做慈善事业，多是他们主动回馈社会的表现。 这样看来，步峰所讲的很多观点是有学理基础的，是站得住脚的。

（2001 年 6 月24日，中国企业文化研究会在航天城举办“中青年学者企业文化论坛首届研讨会”，王成荣院长与陈步峰等到会分享）

    当然，关于服务文化，我有以下这样一些认识，虽然没有与步峰直接交流过，但通过看他写的书、文章以及他组织的大量活动，可以找到或推测到我们的共识：第一，服务创造价值。为客户提供服务是创造价值的行为，因为为客户提供服务，使客户获得了某种满足，这种满足是有价值的，服务者理应得到合理的价值回报。第二，在市场经济中，继产品竞争之后，服务成为第二次竞争的重要砝码。当市场上很多产品同质化以后，品牌个性和服务质量成为竞争的关键要素。服务已经成为企业经营的基本内容，而不光是一种经营附加行为。 第三，服务可以成为独立的品牌。服务品牌是企业或服务者所创建，通过市场竞争考验，被客户从众多服务中筛选出来的个性化服务精品。它同样凝聚着人们的高智慧、高情感、高投入和创新思维。它以一种文化形态，渗透在组织活动当中，体现在企业或服务者与客户接触的各种层面上，并赋予服务活动特有的精神内涵。第四，服务是着眼于超越客户希望，但不超出企业或服务者自身能力的行为。第五，服务的好坏和服务价值的大小的唯一标准，是被服务者是否满意和满意度高低。服务的最高追求是超值服务、超边界服务、超期待服务；即使客户得到最好的心理体验。 第六，服务文化的核心价值是“客户主体论”即客户是恒星，企业或服务者是行星，行星永远围绕恒星来运行。

（陈步峰与王成荣博导在人大会堂开会）

    当然，关于步峰曾经谈到的服务文化是企业文化的一部分、服务行业的企业文化就是服务文化的观点，是值得商榷的。 服务文化是一个大概念，它既体现在企业文化当中，构成企业文化的一部分，同时也远远超越企业的范畴，渗透在人类社会所有服务领域和活动之中，形成各种服务文化，如政务服务文化、社区服务文化、公共服务文化、中介服务文化、医疗服务文化、商业服务文化、文化服务文化等等。从涉及范围看，服务文化大于企业文化。如果在“服务文化”前加上“企业”二字加以界定，即“企业服务文化”，那无疑是包含在企业文化之中的。至于服务行业的企业文化就是服务文化的说法，也不够准确。服务行业的企业文化，侧重于服务内涵，或者说体现服务内涵的价值观和理念分量更重，但不能简单地用服务文化替代企业文化。

    步峰在服务文化领域的贡献，在理论与实践的天平上，明显地是向实践方面倾斜的。他既是一位学者；更像一位服务文化的“牧师”，布道四方。步峰担任着几所高校、研究机构和咨询机构的特聘教授、咨询师，从事着一些课题研究和咨询工作，笔耕不辍，积累了不少有价值的成果；同时他把更多的时间和精力用在了培训咨询上，以“潜心传播文化业，俯首甘为拓荒牛”自勉，走遍全国，在各个行业企业做讲座，搞点评，广泛传播他的服务文化新理念和提升服务文化的新方法。 步峰不仅与企业合作搞了很多座谈、研讨，以及采风等活动，帮助企业总结、提炼服务品牌的经验，而且善于跨界融合、广泛借力，组织或参与了不少演艺、书法、杂技、非遗、中医康养、公益慈善事业等活动，是游走于学术界、企业界和艺术界的“杂家”和“社会活动家”。正是因为他善于跨界融合、借力发展，因而在客观上延伸和拓展了服务文化的外延，放大了服务文化的社会价值和市场价值。

    特别值得称道的是，步峰有家国情怀，有高度的文化自觉和使命担当，创新进取，不仅以很强的组织能力、写作能力，充满激情的演讲能力和雷厉风行的作风，通过著述、培训，组织策划、主持或参与各种活动，阐释、传播他的服务文化理念，而且自身也是服务文化的积极践行者。他总是以饱满的热情和真诚、乐观的态度，为他人提供各种帮助和服务，为客户创造更多价值，挖掘总结 宣传百余个优秀企业和服务品牌的创新贡 献文化亮点。其中，步峰所创办的服务文化 网就是一个很好的例子。他除了在网上传播 自己的观点感悟、心得经验和采风行踪，也 为大家搭建了一个学习、交流、传播服务文 化的优秀平台，他自任服务文化网“总服务 师”，我想这个职务对他来讲，非常合适， 也是对他个人形象的一个准确定格。 是为序。

    （作者王成荣系北京财贸职业学院原校长、二级教授 首都经济贸易大学博士生导师 中国企业文化研究会学术委员、原副理事长）

    小贴士：《资深文化专家品牌专家王成荣》

    王成荣是享受国务院政府特殊津贴专家。北京商业经济学会会长、中国商业经济学会副会长。是中国早期传播企业文化且著作等身的的资深专家，曾任中国企业文化研究会副理事长。深耕流通理论、企业文化与品牌管理教学与研究 40 余年，取得丰硕的科研成果和社会咨询经验，著述颇丰，占据理论前沿。主持完成《中国名牌战略研究》等全国社科基金项目、省部级社科基金和教育基金项目18项。代表项目：“中国名牌战略研究”、“品牌价值的评价与管理研究”等。出版《企业文化学》《品牌价值论》《第四次零售革命》《老字号品牌价值》《人人是胜者》等学术著作 25 部）