袁海晓：厦门发展旅游业的启示—

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袁海晓：厦门发展旅游业的启示

2009-03-08 19:59:50

来源：中红网（中国红色旅游网）

作者：井冈山革命博物馆革命历史博物馆管理办公室　袁海晓

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    2009年春节前夕，我携女儿赴厦门歇假，探望暂居在此的父母并在厦门小憩了十余天。期间，我们上午休息或逛街购物，下午及周末游览景点，走遍了市区及景区，做了几日“厦门人”，充分体验了厦门自助游的精髓。此次在厦门度假，我既看到了传统景区的变化，也游览了一些新开发景区，既领略到了市情、民俗，又体验了休闲自助游的风情，感触更多的则是厦门繁荣的旅游表象后一些新做法和好点子。
    厦门市情及旅游业简介
    厦门市地处我国东南沿海，与泉州、漳州构成闽南金三角地带。下辖思明、湖里、集美、海沧、同安、翔安等6区，陆域面积1569平方公里，常住人口225万。厦门东南隔水与大小金门为邻，与台湾一衣带水，是海峡西岸重要中心城市。近年来，厦门荣获国家人居环境城市、国家卫生城市、国家园林城市、国家环保模范城市、中国优秀旅游城市、国际花园城市、首批全国文明城市称号，获“联合国人居奖”，有“海上花园”、“中国最温馨的城市”之称。厦门拥有丰富的自然、人文旅游资源，是全国28个主要旅游城市之一。其传统景点鼓浪屿、万石植物园、集美鳌园、胡里山炮台等已是国内旅游界著名景点，鼓浪屿是国家5A级景区，更为旅游界翘楚。厦门近年新开发的景点，如环岛路、海沧游览园、同安影视城、大嶝岛战地休闲园等也是大大地丰富了旅游的内涵，尤其是争取到特别的政策而新开发的“海峡游”，可以落地办证游金门、澎湖等地，更是开两岸旅游之先河，激发了全国游客的广泛热情。2005年接待游客1712.88万人次，国内旅游收入186.16亿元，其中接待海外游客94.4万人次，在全国28个主要旅游城市中排名第12位，旅游外汇收入5.52亿美元，在全国28个主要旅游城市中排名第10位，是颇有名气的旅游目的地。
    厦门市发展旅游业的做法
    一、统一思想，确立旅游业的战略地位和总体定位
    厦门是中国最早实行对外开放政策的四个经济特区之一，是国家计划单列市，享有省级经济管理权限并拥有地方立法权。厦门是中国最具竞争力的城市之一，早在2002年，《经济日报》发布了“中国城市综合竞争力排行榜”，厦门市名列第五。2005年厦门市的产业结构为2：55.6：42.4，这说明了厦门市的工业不乏基础，戴尔、金龙汽车、夏新电子、ABB开关、厦工集团、建发集团、厦门卷烟厂、星鲨药业、太古飞机等著名企业，各类林立的工业园区、工业城、高新技术开发区、保税区、保税港区等均显示了其不俗的工业环境和业绩。商贸业、房地产业、现代服务业和高新技术产业等行业也一片欣欣向荣。旅游业如何在这些繁花绿叶当中一枝独秀？旅游业的地位如何？厦门的旅游总体定位又该如何？厦门市2003年完成了翔安区的组建，下辖六区的发展重点愈发显现，文教、农牧、工业、商贸、旅游及未来用地等格局更具形神，厦门从一个海岛型城市向海湾型城市转变。自此，厦门市统一了思想，在各级会议、各类场合均要求和强调要重视和加强旅游工作，加大对旅游的硬件投入、政策倾斜和法制建设，并组建了旅游产业发展领导小组，通过高位推动来研究和解决旅游业中的重大问题。旅游业的战略地位得以确定。
    另外，厦门市调整了系列旅游战术及战略重点。从将出入境游视为龙头地位到出入境游和境内游并重，从组团旅游到向自驾车游、自助游延伸，从发展单一观光型旅游到向休闲、宗教、文化、商务、会议、修学、考察、探险、保健旅游等多种类型转变，使得厦门的旅游业有了更广阔的平台，更丰富的表现形式，从而也就有了更深邃的吸引力。
    2003年，经过社会、专家等反复斟酌讨论，最终确定“海上花园、温馨厦门”、“天风海涛琴音，温馨滨海厦门”为厦门旅游口号，海豚、白鹭分别为厦门旅游吉祥物和旅游标志，加上先前甄选出来的市花、市树和市鸟，树立了城市的整体形象，统一了宣传口径，逐步形成大旅游的格局。
    二、日积月累，逐渐丰富城市文化底蕴和内涵
    为了增强旅游业的吸引力，触动更多人对厦门的旅游向往，厦门市打了文化牌。有人说，没有文化的旅游是没有灵魂的旅游。厦门这座城市经过长时间的积累、过滤、渗透和淫浸，其音乐、诗歌、小白鹭舞团等文艺现象已形成文化品牌。5A级风景区，海岛鼓浪屿素有“钢琴之岛”、“琴岛”、“万国建筑博览会”之称，岛上住家的钢琴拥有率居全国前列，时常有琴声从红顶白墙绿树中飘出，游人走在风格迥异的旧式建筑间的小巷里，沐浴着海风，陶醉着琴音，婆娑的小叶榕树叶在头顶碎碎的舞动，隔几步远你就会发现艳丽的三角梅在怒放。鼓浪屿音乐厅天天上演音乐会（其中下午四点那场面对社会免费），时常引进国外乐队演出，定期上演“德国（日本、美国）音乐周”等高水平的演出。随着钢琴节的举行，鼓浪屿已成为爱乐人心中的神圣殿堂。一年一度的诗歌节使大量的诗人和诗人爱好者慕名而来，使人不由自主地将现代诗人舒婷和她的居住地鼓浪屿联系在一起，浮想翩跹。厦门市爱乐乐团和小白鹭民间舞团已成为国内业界知名团体，屡获殊荣，成为了市民的骄傲。文化名人马未都先生的中国第一家私立博物馆—观复博物馆厦门分馆落户在鼓浪屿的淑庄花园内。民间艺术漆线雕、闽南歌仔戏、高甲戏等技艺也大放异彩。宗教文化节、购物节、美食节、国际马拉松赛、国际旅游节、花车巡游、历史人物纪念活动、焰火晚会、龙舟赛、中秋博饼节等琳琅满目的节庆活动的举行屡屡将厦门推至人们的视线中。厦门逐步在全国乃至全世界人民心中树立了“海峡、美丽、文化之都、时尚之都”等形象。
    三、环境友好，创建温馨舒适的人文旅居氛围
    厦门城市不大，人口密度也不如京、沪、渝等大城市，地方不大不小人口不多不少正好经营。其城市建设日新月异，规划得挺不错，舍得给公共服务设施用地，容积率也较高。有海，有岛，有湖，有山，湖光映山色，海涛漾岛影，空濛空灵。我度假时住的90年代初建设的小区，感觉其绿化、文体健身、停车、医疗、教育、邮政、金融、购物等日常消费场所布局得当，考虑周全，至今尚未落伍。
    厦门虽同为经济特区，但不像深圳那样行色匆匆，给人以无形的压力；也不像珠海那样空旷，近乎闲散；她的城市节奏给人刚刚好的舒适感觉。可以看到沿街人家泡功夫茶，听闽南婉转的民间小调，可以看见社区老人们聚在一起打类似骨牌似的纸牌，可以看见市民举家悠闲地逛着文化艺术中心或带着食物泡图书城，可以看见在环岛路沐浴天风海涛的人们，在公园绿地上晒着太阳的情侣，可以看见地方小吃名店门口排队的人龙……
    厦门市巧打都市情感牌，不断宣传和营造“浪漫、温馨、适合人居”的形象。厦门市社会福利待遇殷实，不论是本地居民还是务工人员均有较丰富的福利待遇。厦门民风淳朴、友善，市民文明、守礼，我在公交车上经常看见给儿童老人让座的现象，十字路口的行人红绿灯前更能体现市民遵守交规的文明，问路或搭讪都能得到耐心细致且友好的回答，我在鼓浪屿上问路时遇遭当地老太太热情的陪同和乡土的介绍，孩子在海关安检时工作人员和她聊天给她糖吃以使她放松…这些点点滴滴都让人感觉到温暖。厦门的这些现象已成为厦门这个地域的特有的品牌，厦门的以上形象正在逐步深入人心，且已与旅游相互依托和映衬。
    四、高屋建瓴，坚持走国际化、高端化、精品化之路
    厦门将自身定位在海湾型城市，海峡西岸重要中心城市，口岸旅游城市，面向国际社会，坚持以出入境游为重要方向，国内游为有力补充，高起点、高标准地发展旅游事业。其出入境游在2002年以后放缓了进度，但国内游和海峡游却持续红火，声名鹊起，屡创佳绩。
    厦门一直提倡走高端化旅游之路。她承办的“9•8”投洽会、国际马拉松赛、国际旅游节、海峡旅游博览会等高规格、大规模的会展、赛事活动有力地推进了商务、研学、保健旅游的发展，拉动了国际国内相关行业的高端客户市场。
    近年来，厦门精品景区不断推出。从建设期十年、投资26亿的环岛路建成，到投资28.7亿的亚洲第一、世界第二的连续全漂钢箱梁悬索桥--海沧大桥的落成，无不体现了厦门旅游业推崇精品的思路。就是大嶝岛战地休闲园、火烧屿生态乐园、日光岩内的百鸟园等休闲、互动和科普景点的开发，也都是颇有卖点，成熟一个发展一个。
    五、加强管理，整合各方面的力量打造“旅游天堂”
    虽然，厦门在不断增强旅游基础设施配套建设，不断丰富和完善旅游产品，不断延伸和深化吃、住、行、游、购、娱等产业链项目，不断通过节庆、赛事和各类活动促销和刺激市场，但是否将游客吸引来了，将美景呈送给了游客，将文化打包给了游客就万事大吉了呢？这些当然是远远不够的。旅游的首要目的在愉悦和放松身心，其次在学习和历练。很大一部分游客是将旅游当作享受的，这就对旅游从业人员的服务品质有了很高的要求。一个从业人员能否提供优秀品质的服务，思想道德和综合素质最重要。没有崇高的职业道德做不了真正的行业状元。但在道德约束的触角到达不了的区域、在职业疲惫乘虚而入的间隙或现实利益考验的关头，凭借制度和外力来进行制约，进行激励，进行管理就显得十分重要。
    厦门市出台制定了《旅行社管理条例》、《导游人员管理办法》、《家庭旅馆管理办法》、《水上旅游客运管理办法》、《旅游安全管理办法》、《散客自助游管理办法》、《规范行政处罚自由裁量权实施方案》和《拉动旅游消费促进经济增长的扶持意见》等规章制度和规范性文件，指导和规范行业的发展。厦门定期举行旅游行风评议、形象大使和优秀导游员评选和旅游知名品牌评选等行业活动，建立旅游企业和个人诚信档案，完善旅游激励机制。厦门市完善了游客服务中心和旅游集散中心布局，加强了信息公开和标志导识系统建设，加密了咨询网点，立体化服务方式，在传统传媒和现代网络上积极传播服务内容和途径，使游人感觉很便捷。厦门市成立旅游质量监督所来负责处理旅游投诉、执行市场检查等工作，动员旅游志愿者参与调研、监督、服务、宣传等工作，起到了很好的效果。通过多方联动，内外结合，全员参与，公开透明，奖优罚劣等手段打造“旅游天堂”。
    六、注重细节，以精雕细琢的产品和服务打动人
    在基础很好的产品上强调细节才能锦上添花，才能在细微之处打动人，如果在一件拙劣的产品上设计细节则会被人贻笑大方。我在厦门发现了一些细节性的东西，使人感觉到了人文的关怀和这里独特的魅力。鼓浪屿的游人码头是一个立式钢琴的造型，鼓浪屿步行街地上的管网井盖是标有五线音符的，这些真是和“琴岛”的称谓相吻合。鼓浪屿根据内容的侧重设计了6条线路，分别给了音乐之旅、建筑之旅、景点之旅、红色之旅、青少年专线、国外友人经典之旅的名称，使人望文生意；这里实施的景点联票与单票制相结合的门票制为游客提供了多样的选择；鼓浪屿的游客服务中心的咨询台上摆着免费的雀巢薄荷润口糖使人心生清凉；鼓浪屿音乐厅每天下午四点有一场面对社会免费的现场音乐会；厦门统一印制的《散客自助游提示卡》给零星散客提供了系统的文字提示和规范性的合同文本；厦门在旅游集散中心、游客服务中心、各景区、部分宾馆等涉旅单位统一配置了丰富多样的宣传资料，如《旅游指南》总册和食、住、游、购、娱等分册，商务会展手册、游客权益手册、节庆活动指南、手绘地图等，均可免费赠阅；厦门在网上开通了三维实景地图，使人感觉信息公开度高且很时尚；各景点除了公布当地主管部门的投诉电话外，还专门设置了8008582365免费投诉电话；除了各类行业咨询电话外，厦门设立了968118（旅游呼叫中心）综合咨询服务电话。我特意拨打了该综合咨询服务电话，接线员笑语盈盈，热情地对我的盘问做解答而不是替我转接给相关部门，对我天南海北的问题均能给予满意的答复，感觉是个“旅游通”，末了还对我的不予消费非常礼貌的感谢致电。这个接线员给我留下了深刻的印象。
    厦门市旅游业的启示
    井冈山不仅是革命的摇篮，更是一个新兴的旅游城市，国家5A级景区，进一步长足地发展旅游业是我们的职责，从厦门市旅游业的做法中是否能得到如下启示：
    1、进一步理顺涉旅行业部门单位的体制。井冈山旅游业的战略地位和宣传定位均很明确，“红、绿、蓝、古、金”的五彩之旅、“成功的山”、“新时代农村吸引城市的旅游目的地”、“中国共产党人的麦加圣地”和“永远的精神家园”等口号都很有创意，很能鼓舞人。这些年旅游的基础设施硬件设备也发展很快，但是，一些涉旅法规和制度的建设稍显滞后，机构和体制还很不如人意。如旅游综合执法大队至今还是临时性机构，未经正规执法授权，导致工作力不从心。地方立法工作机制不顺畅。
    2、进一步完善网站的建设，加强信息公开的时效性和通透性，并通过各类媒介宣传自身。厦门市旅游工作会议上的讲话每年均提到当年厦门在《中国旅游报》上的见报次数，非常注重提高业内注意度。我们的网站部分栏目更新不够，信息公开不够通透。厦门市的旅游政务网上甚至可以查阅到每个黄金周各景区（点）具体的客流量和门票收入，不仅仅是人次之类的数据，在网上可以查阅得到任何一个规范性文件，能使人轻松的获取信息。现代人出行之前大部分会收集资料，找寻信息以便做决策，所以网络建设变得越来越重要。

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