中红网福建上杭2014年5月5日电（上杭县旅游局）今年以来，上杭县旅游局以党的群众路线教育实践活动为动力，坚持“以游客眼光为标杆，为游客和旅游企业提供优质服务”的原则，在旅游投诉工作中切实将群众所需、所想、所急摆在突出位置，拓宽游客投诉渠道、建立监督问责机制、及时高效处理投诉，有效地解决了各类旅游投诉纠纷，进一步提升了上杭旅游行业的整体形象。

    一是拓宽游客投诉渠道。在上杭旅游政务网上公布投诉举报电0597-3131622及单位邮箱，坚持每天电话有人接听、单位邮箱每日及时查看，同时，各地游客可以通过微信、微博等微平台直接和旅游局微博、微信管理员进行网络实时对话。在酒店、景区设立民情收集点，坚持每天开启意见箱，跟游客进一步畅通了广大游客的诉求表达渠道。

    二是建立监督问责机制。强化责任意识，结合党的群众路线教育实践活动，实行投诉案件首问负责制，要求工作人员使用文明用语、做到热情服务，视游客为亲人，不厌其烦地解答游客提出的每一个问题，严格按照国家旅游局《旅游投诉处理办法》的相关规定，认真负责地处理每一件投诉案件。

    三是及时高效处理投诉。以“三率”，即及时受理率、按时办结率、群众满意率，作为各类投诉案件办理质量的统一标准，做到投诉案件及时受理、在规定期限内办结并确保办理结果真正令群众满意。在处理投诉的过程中，注重与投诉人的“三阶段沟通”，即在案件受理之初联系投诉人了解案件详情及具体诉求，在办理过程中向投诉人报告案件最新进展，在办理完成后向投诉人反馈最终办理结果，并听取投诉人对办理结果的意见及建议，对处理不到位或投诉人提出合理化建议的案件，及时安排责任人做好整改，在投诉办理的每一个流程、每一个细节时刻牢记群众利益和需求，有效提升了群众满意率。